Kontrol af kunders forbrug skaber loyalitet

Hos teleselskabet 3 har man succes med at tilbyde sine kunder et tjek af deres mobilforbrug. Målinger fra 3 viser, at det øger kundetilfredsheden at få tjekket sit forbrug igennem. 3 oplever, at det skaber loyalitet og gennemsigtighed overfor kunderne. Med tilladelse fra kunden tilbyder teleselskabet 3 sine kunder et såkaldt abonnementstjek, der pr. mail meddeler kunden om, hvorvidt det kan betale sig at skifte abonnement. Tiltaget har vist sig at give pote og øger kundetilfredsheden.

3’s interne målinger fra det seneste år viser, at kunder der har fået tjekket deres forbrug er mindst 13 % mere tilfredse end kunder, der ikke har fået tjekket deres forbrug. Målingerne viser også, at størstedelen af teleselskabets kunder, hele 59 %, har det rette abonnement i forhold til deres forbrug, og at omkring 25 % af de kunder som anbefales at skifte abonnement vælger at følge anbefalingen og skifte.

- Men kan det betale sig for teleselskabet
3’s kunder er glade for abonnementstjekket. Men hvad får 3 ud af det

”Man kan undre sig over, hvorfor et teleselskab opfordrer sine kunder til at være opmærksomme på deres forbrug, eftersom det kan resultere i, at de skifter til et andet teleselskab eller til et billigere abonnement. Til dét kan jeg kun sige, at det for os handler om at skabe en relation til kunden, der bygger på loyalitet og gennemsigtighed. Og så giver det altså glade kunder, der på langt sigt kan give økonomisk pote,” siger 3’s direktør for privatkundemarkedet, David Elsass.

En undersøgelse, som analysebureauet Wilke har foretaget for teleselskabet 3, viser, at 54 % af danskerne ikke ved, hvor meget de bruger af den data, der indgår i deres mobilabonnement. 26 % angiver, at de slet ikke kender deres forbrug, og at det vigtigste for dem er at kunne bruge mobilen.

Ifølge David Elsass giver det ikke mening at udnytte denne forbrugsforvirring ved at lade kunderne have for dyre abonnementer med data eller taletid, som aldrig bliver brugt eller ved at lade dem dække behovet med ekstra tilkøb hver måned. Tiltag som abonnementstjekket er med til at skabe gennemsigtighed og loyalitet mellem selskabet og dets kunder.

”Det er de færreste der bruger tid på løbende at holde øje med sit forbrug, så vi hjælper vores kunder ved at overvåge deres forbrug for dem og automatisk informere dem om det. Man kan sige, at vi deler vores viden om vores kunder med vores kunder, hvilket har været en stor succes,” siger David Elsass.

Om Abonnementstjek
• Abonnementstjek er en vurdering af, om det kan betale sig for kunden at ændre sit abonnement
• Har kunden givet samtykke til markedsføring, sendes anbefalingen pr. mail hver tredje måned
• Kunder med og uden samtykke til markedsføring kan få et abonnementstjek via selvbetjeningen ”Mit 3” på 3.dk/Mit3, 3’s kundeservice eller i 3’s butikker
• Anbefalingen baseres på de seneste tre måneders forbrug
• Abonnementstjek gælder både til mobil- og bredbåndsabonnementer
• Det er gratis er at få op- og nedjusteret sit abonnement.
• Læs mere her: https://www.3.dk/abonnementer/fordele/abonnementstjek/

Eksempel på abonnementstjek
En kunde har i dag et 5 GB Fri Tale-abonnement til 180 kr. pr. måned. Kunden bruger dog slet ikke sine data. Han bruger måske kun 2 GB pr. måned. Denne kunde anbefales at skifte til et Fri Tale 3 GB til 130 kr. pr. måned og vil herved opnå en besparelse på 50 kr. pr. måned.

Interne målinger af abonnementstjek
• Kunder, der har modtaget abonnementstjek (uanset om de har valgt at fastholde eller skifte abonnement efter abonnementstjekket) er min. 13 % mere tilfredse end kunder, der ikke har modtaget abonnementstjek (baseret på samtlige målinger det seneste år)
• Alle kunder der skifter abonnement, er 18 % er mere tilfredse end kunder, der ikke har skiftet deres abonnement (baseret på måling i Q2 2016)
• Størstedelen af 3’s kunder har det rigtige abonnement (ca. 59 %)
• Omkring 25 % af de kunder, som kommer ind på abonnementstjek-siden og som anbefales at skifte abonnement, vælger at følge anbefalingen og skifte.

Om Wilke-undersøgelsen
Undersøgelsen er gennemført af analysebureauet Wilke. Undersøgelsen er repræsentativt fordelt blandt danskere over 18 år. Der er gennemført i alt 1.021 interviews. Undersøgelsen er gennemført i juni 2016.

Uddrag fra undersøgelsen
• Hvornår har du sidst undersøgt, om du har det rette mobilabonnement i forhold til dit forbrug
I år/2016: 40 %
Sidste år/2015: 26 %
Det er mere end to år siden/2014 eller tidligere: 8 %
Det gør jeg aldrig/Det interesserer mig ikke: 9 %
Det kan jeg ikke huske: 9 %
Det er ikke relevant for mig, da min arbejdsgiver betaler mit abonnement: 8 %

• Kender du dit forbrug af data (GB) på dit mobilabonnement
Ja, jeg holder løbende øje med det: 15 %
Ja, jeg har en rimelig fornemmelse af det: 31 %
Nej, ikke rigtigt – det interesserer mig ikke særlig meget: 28 %
Nej, slet ikke. Jeg skal bare kunne bruge mobilen. Det er det vigtigste for mig: 26 %

Om 3
3 tilbyder mobiltelefoni og dataforbindelser via 3G, 4G og 4G+ mobilnetværk. 3’s kunder er flittige brugere af data på mobilen og har i en årrække haft det største dataforbrug i Danmark. Med et tilbud om fri roaming i 40 lande via konceptet 3LikeHome ønsker 3 at være det foretrukne teleselskab for rejselystne danskere. 3 i Danmark er en del af 3 Group, som er repræsenteret i Italien, Østrig, England, Irland, HongKong, Indonesien og Sverige. 3 ejes af kinesiske CK-Hutchison (60%) og svenske Investor (40%). Læs mere om 3 Group på www.three.com og om 3 på www.3.dk.